El storytelling es el arte de contar historias de manera que los clientes perciban, recuerden y se comprometan con su mensaje.”
No importa lo que vendas, a nadie le interesa la información del producto, los datos de tu empresa o de su superioridad respecto de la competencia. Las personas quieren relacionarse con una persona que les resulte interesante.
Es que los potenciales clientes ya saben que estás tratando de impresionarlos con números y datos. Y es probable, además que cuando intentes hacerlo te “desconectes” de la persona y no le prestes atención a su lenguaje corporal, a sus expresiones faciales y a todas las señales que te están diciendo ¡no me interesa!, ¡me aburre!
Los datos son desapasionados, fríos y por supuesto manipulables. Cualquiera sabe que todo producto tiene fortalezas y debilidades y que un buen vendedor no va a contarte los problemas potenciales, los reclamos de los clientes y los defectos que tiene su producto. Este lugar común de la mayoría de los vendedores hace que los clientes los vean como puro bla bla, como soberbios y poco confiables.
Por supuesto que para todo vendedor son clave las habilidades de preguntar y escuchar, pero en este caso vamos a tratar acerca de cómo realizar una presentación de ventas que sea positiva y memorable.
Si te interesa leer más acerca de la escucha en la venta, te sugiero leer «Vender es escuchar»
Historia mata característica
No hay nada más aburrido que un vendedor que recita las características de su producto. En materia de persuasión las historias e imágenes matan a los datos, porque son más impactantes. El poder del storytelling radica en que una buena historia, bien contada, crea un ambiente emocional que facilita la venta. El propósito es romper la monotonía y la indiferencia del cliente haciendo contacto emocional. Porque los recuerdos, sean positivos o negativos, están relacionados con las emociones que distinguimos y quedan anclados en nuestra memoria.
Todas las empresas y productos tienen historias, porque fueron creadas y desarrolladas por personas, atravesaron momentos difíciles y momentos de gloria. Un vendedor storyteller utilizará este recurso fundamental, organizando la información de modo que los hechos cuenten una historia de la marca, la empresa, un producto o de un caso de éxito.
Pero no solo eso, porque los errores son aleccionadores igual o más que el éxito. Y para una empresa dar a conocer una experiencia que le valió un aprendizaje a partir de un error puede ser una forma de acercar a los clientes, ganarse su empatía y demostrar los valores de la compañía.
El poder de las historias
Una historia generalmente tiene una estructura lineal. Es un proceso en el que pueden distinguirse un comienzo, un ascenso en la tensión, un clímax, el descenso en la tensión y la conclusión. Este proceso puede guiarte para contar una historia, aunque no necesariamente debes ser tan lineal. Pero sí es importante respetar ciertas características esenciales: la historia debe ser…
Original
Si la historia está copiada de otra, esto no pasará desapercibido. No se trata de buscar el relato perfecto, sino el relato único de una empresa, una marca y unas personas únicas.
Por ejemplo: «En la medida en que aprendíamos más y más acerca de nuestro negocio, advertimos que lo que nuestros clientes realmente valoran es la seguridad de tener a disposición en todo momento un detallado stock de repuestos y un servicio de postventa accesible los 365 días del año y confiable. Esto les facilita que el 100% de sus recursos y su energía esté puesta en atender sus propios negocios.»
Verosímil
La historia a contar debe ser convincente y creíble, hasta tal punto en que el cliente se comprometa. Para eso se deben destacar los acontecimientos clave. El propósito del relato es que el cliente viva la historia y sienta las emociones que vivieron los protagonistas.
Ajusta tu lenguaje verbal y no verbal. Y, considera que, muchas el cliente también tiene una historia, de modo que es conveniente conocerla y ajustar la venta, generando empatía con esa historia.
Por ejemplo: «En el origen, la empresa tenía cinco empleados. Hoy esos mismos empleados son todos responsables de un área clave y siguen teniendo contacto directo con nuestros clientes, para liderar la permanente búsqueda de la excelencia en el servicio que nos caracteriza.»
Intrigante
“Las cosas podían haber sucedido de cualquier otra manera y, sin embargo, sucedieron así.”
Esta frase que, con un pequeño ajuste, podría incorporarse a casi cualquier historia de ventas, pertenece al comienzo de la novela «El camino», del escritor español Miguel Delives. En esta frase se advierte la tensión inicial que hace que quien lo escuche quiera saber cómo continúa.
Trascendente
La historia a contar debe ofrecer un valor para el cliente. Debieras responder al menos a las preguntas ¿Qué tiene de interesante todo esto? ¿Por qué debiera significar algo para mí como cliente?
Breve
En este caso aplica el refrán: lo bueno, si breve dos veces bueno.
Finalmente tengamos en cuenta que una buena historia de ventas debe crear conexiones entre los sucesos acontecidos, debe lograr que la historia resulte humana y por lo tanto debe crear conclusiones sutiles que sean positivas y generen impacto y empatía.
Cambiar el chip
Lo maravilloso del storytelling es que no hay límites para transmitir emociones. La historia puede conmover, sorprender, hacer reír, entusiasmar… Esta es la magia de cambiar el chip, dejar de vender para conquistar corazones y mentes. Si dejas de ver la venta como una simple transacción, para entenderla como el principio de una relación mutuamente ventajosa, el objetivo principal es generar la confianza necesaria para crear un vínculo duradero.
Algunas preguntas que pueden ayudarte a construir la historia de ventas son:
- ¿Qué problemas resuelve tu producto o servicio?
- ¿Cuál es el diferencial de tu empresa, respecto de su competencia?
- ¿Cómo lograron ayudar a un cliente en particular? (caso de éxito)
- ¿Cuáles son los procesos clave que caracteriza tu producto o servicio?
- ¿Cuál es el riesgo que toma el cliente por no trabajar con tu empresa?
- ¿Qué objeción importante puede motivar una historia convincente para superarla?
Todas estas preguntas son solo una referencia, pero no olvides que el poder del storytelling radica en la conexión con los intereses y las inquietudes del cliente.
Desde tiempos inmemoriales la humanidad se reunía alrededor de una hoguera, allí compartían los alimentos y contaban historias. Esta actividad les daba un sentido común y de esta manera se construían los lazos de pertenencia en comunidad. A pesar de la pretensión por racionalizar todo, las decisiones de compra están fundadas en aspectos primitivos, emocionales e inconscientes, es por ello que el storytelling es un recurso fundamental de la venta. Y es por ello que un vendedor profesional debe ser competente en el arte de contar historias.